Tuzemské pojišťovny přesunují stále větší část své produktové nabídky na internet. Začalo to jednoduchými produkty jako je cestovní pojištění a úrazové pojištění, postupem času přidaly pojištění odpovědnosti a nyní si můžete online uzavřít povinné ručení, havarijní pojištění nebo pojištění bydlení. Lidé, kteří do té doby internet využívali pouze k získávání informací, případně porovnávání parametrů jednotlivých produktů, získali možnost na jednom místě smlouvu také uzavřít.
Klienti na rozšířené možnosti sjednání reagují pozitivně a objem sjednaných smluv prostřednictvím internetu každým rokem roste.
Kam se bude trh online pojištění vyvíjet?
Z dosavadních signálů z tuzemského pojistného trhu vyplývá, že s rozšiřováním produktové nabídky bude nyní na nějaký čas konec. Složitější, dlouhodobé produkty, které vyžadují individuální nastavení a konzultaci s klientem, budou s velkou pravděpodobností ještě dlouhou dobu výlučně záležitostí osobního prodeje. Příkladem může být životní pojištění, které ani na vyspělých trzích není zpravidla součástí standardní "online nabídky" tamních pojišťoven.
Cestou, kterou se pojišťovny v současné době s největší pravděpodobností vydají je rozšiřování doplňkových služeb a obecně zvyšování komfortu svých klientů při komunikaci s pojišťovnou. Řada pojišťoven již nabízí například možnost nahlášení pojistné události prostřednictvím internetu a další vybrané služby. Česká pojišťovna však v současnosti přichází s uceleným balíkem doplňkových služeb.
„Neustále sbíráme podklady a připomínky našich klientů, z nichž vyplynul požadavek, aby stejně rychle, snadno a pohodlně, jak pojištění uzavírají, je i v jeho průběhu mohli upravovat, hlásit změny, či posílat nejrůznější žádosti. Proto jsme k online hlášení pojistných událostí, plateb pojištění, či „knize přání a stížností“ přidali balíček dalších služeb,“ komentuje spuštění nových služeb Pavel Řehák, náměstek generálního ředitele pro služby klientům.
REKLAMA
Co lze u ČP vyřídit prostřednictvím internetu?
Česká pojišťovna před týdnem spustila na svých webových stránkách pilotní provoz online správy pojistných smluv. Klienti bez jakékoliv předchozí registrace mohou prostřednictvím této aplikace s pojišťovnou komunikovat „na dálku“ v případě, že potřebují:
- Nahlásit škodu
- Přiložit dokumenty ke škodě
- Zadat změny ve smlouvě
- Zeptat se na průběh řešení škodní události
- Získat informace ke smlouvě
- Zaplatit pojištění
- Přiložit dokumenty ke škodě
- Sjednat pojištění
Rozsah nabízených služeb vždy závisí na typu smlouvy. U pojištění motorových vozidel se jedná například změnu identifikačních znaků vozidla, server nabízí také možnost nahlášení pojistné události (havárie, krádež apod.).
K nahlášení změn online stačí pouze pojistná smlouva
Identifikace klienta probíhá na základě údajů vycházejících z konkrétní pojistné smlouvy. Aplikace vždy ověří číslo smlouvy, datum narození klienta, identifikační údaje vozu, nemovitosti apod. Následně systém vygeneruje dvě kontrolní otázky týkající se samotné smlouvy. Pokud klient odpoví třikrát neúspěšně, jsou veškeré možnosti změn zablokovány.
Jaké služby nabízí konkurence?
Co do rozsahu produktové nabídky nabízené online, patří mezi konkurenty České pojišťovny například ČSOB Pojišťovna, pojišťovna Allianz, Triglav, Generali, UNIQA, Kooperativa a samozřejmě pojišťovna DIRECT, jejímž obchodním nástrojem jsou pouze přímé distribuční kanály (internet a telefon).
REKLAMA
Online sjednávání a správě smluv věnujeme rovněž náležitou pozornost. V poslední době jsme nabídli nejen nové pojištění on-line (domácnost), ale i možnost podívat se on-line na stav pojistné události (například jaké dokumenty je ještě třeba dodat, apod.) a aplikaci, která umožňuje klientům přihlásit se k mailové komunikaci s Kooperativou (například při zasílání předpisů pojistného)," říká Marek Vích, tiskový mluvčí pojišťovny Kooperativa. "Zájem o on-line sjednávání roste každoročně o desítky procent, nicméně i nadále má tento způsob uzavírání smluv velkou perspektivu. Zejména v těch produktech, které jsou pro tento prodejní kanál vhodné – například cestovní pojištění."
"Allianz pojišťovna byla jednou z prvních pojišťoven na českém trhu, které klientům nabídly možnost sjednávání pojištění on-line (přes internet a telefonicky). Dnes si klienti mohou sjednat cestovní pojištění, pojištění vozidel, pojištění majetku a odpovědnosti, penzijní připojištění,"
V oblasti online doplňkové péče o klienty nabízí podobný rozsah služeb například Allianz, ČSOB Pojišťovna a pojišťovna Generali, která před měsícem výrazně inovovala své webové rozhraní a klienti získali například možnost přes internet hlásit pojišťovně škody nebo změnit nastavení smlouvy. Ovšem vzhledem k tomu, že Generali a Česká pojišťovna patří do jednoho koncernu, který sdílí také značnou část know-how, nelze tyto pojišťovny považovat za přímou konkurenci.
"ČSOB Pojišťovna již více jak rok umožňuje svým klientů provádět změny na smlouvách přes internet. Nejedná se jen o změny adresy či telefonu, ale především o možnost spravovat si své investiční portfolio v rámci životního pojištění online. Další aplikací online je například Mobilní likvidace pojistných událostí. V této aplikaci klient zadá pojistnou událost a zároveň může sledovat proběh procesu likvidace," říká Tomáš Hejda, tiskový mluvčí ČSOB Pojišťovny. "Novinkou zavedenou od 1.11.2009 v komunikaci online s klienty je služba Komfortní vyúčtování, která zavádí jednoduchý způsob platby pojistného a komunikace prostřednictvím služby Internet Bankingu klienta. V praxi to znamená, že klient dostane "složenku" přímo do svého účtu v inetrenetové bankovnictví a může ji rovnou pohodlně zaplatit. Jedná se o unikátní službu na českém trhu," upozorňuje Tomáš Hejda.
Allianz pojišťovna nejenže umožňujeme sjednávat on-line pojištění a vést si přehled svých pojistek, ale nabízíme řadu dalších služeb, které považujeme pro klienta za neméně podstatné. Jedná se například o možnost nahlášení pojistné události on-line, on-line sledování stavu jejího vyřízení po jednotlivých krocích (klient hned vidí, v jakém stavu je proces likvidace jeho škody, vidí seznam doručených dokumentů a upozornění na podklady, které ještě chybí a ví, jaké kroky ještě budou následovat), on-line vkládání dokumentů potřebných k likvidaci pojistné události nebo mohou klienti využít službu tzv. call-back pro případ, kdy klient nemůže nebo nechce čekat, až jej systém přiřadí k telefonnímu operátorovi, říká Pavla Paseková, tisková mluvčí pojišťovny Allianz. "Vycházíme z toho, že kvalita pojištění se prokáže ve chvíli, kdy to klient nejvíce potřebuje, totiž v případě pojistné události," dodává Paseková.
Poznámka: 16. 11. 2009 byl článek aktualizován (informace o službách pojišťovny Allianz)
Vstoupit do diskuze
2 komentáře
