Produktové znalosti hypotečních poradců jsou nevyrovnané, ukázala studie

Produktové znalosti hypotečních poradců jsou nevyrovnané, ukázala studie

Monika Hrušová

Společnost Market Vision letos v červnu realizovala více než sto mystery shoppingů, které se zaměřovaly na hodnocení nabídek hypotečních úvěrů v České republice.

Průzkum probíhal v deseti vybraných bankách a soustředil se na internetové stránky, kvalitu informací poskytnutých na infolince, prostředí, dostupnost banky a na vlastní jednání se zástupcem banky.
 

Profil testujícího
  • Úvěr na 1,5 milionu korun, 1 milion má z vlastních zdrojů

  • Splatnost úvěru 25 let, fixace na 3 roky

  • Ženatý/vdaná, jedno pětileté dítě

  • Vysokoškolské vzdělání

  • Čistý příjem domácnosti – 46 tisíc korun měsíčně

  • Obchodní zástupce, délka pracovního poměru – 5 let

  • Pravidelné měsíční závazky – 2 tisíce Kč

  • Bez běžného účtu v testované bance

  • Kupuje již existující nemovitost – byt v osobním vlastnictví

 

V loňském roce společnost Market Vision zavedla novou metodologie hodnocení kvality obsluhy (IKO-Index kvality obsluhy). Maximální hodnota indexu je 100 bodů a záleží na hodnocení podle 46 otázek z každého mystery shoppingu.

Nejlépe hodnocenou bankou se stala Raiffeisenbank s indexem kvality obsluhy ve výši 84 procent, druhá se umístila Hypoteční banka s 80 procenty.

Hypoteční poradci dopadli nejhůř

Hodnotíme-li jednotlivé kategorie, moc dobře nedopadli hypoteční poradci a operátoři na infolinkách. Vysoké hodnocení naopak získal vzhled poboček jednotlivých bank.

Produktové znalosti hypotečních poradců jsou leckdy nedostačující. I když jsou většinou zdvořilí, mluví srozumitelně a naslouchají klientům. Rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou, je v oblasti hypotečních poradců 50  procentních bodů.

U produktových znalostí dosáhl tržní průměr 52 %. Kdežto u komunikačních dovedností byl průměrný tržní výsledek 92 %. Samozřejmě jsou rozdíly mezi jednotlivými bankami.

Internet je nejspolehlivější

Internetové stránky bank, které nabízejí hypoteční úvěry, dopadly dobře. Průměrné hodnocení je 83 procent. V této oblasti nejvíce zabodovala GE Money Bank a Hypoteční banka.

Hůře dopadly infolinky. Operátoři prý sice působili příjemně a profesionálně, ale jen 63 procent z oslovených dokázalo poskytnout o požadovaném produktu alespoň základní informace. Nadprůměrné hodnocení dostaly infolinky Hypoteční banky, Komerční banky, UniCredit Bank, ČSOB a Raiffeisesnbank.

Nejhezčí pobočky má mBank

Co se vzhledu týče, byl interiér i exteriér bank hodnocen podobně. Tržní průměr dosáhl u této kategorie 88 procent. Pod tuto hodnotu se dostaly pobočky Poštovní spořitelny, Hypoteční banky a Volksbank. Nejhezčí pobočky pak podle hodnotících má mBank, Komerční banka, Raiffeisenbank, UniCredit Bank a ČSOB.

Mystery story – základní scénář

 

Mystery shopping společnosti Market Vision začal hodnocením internetových stránek a kontaktováním infolinky s požadavkem na informace o hypotečních úvěrech. Dále testující postupoval na základě domluvy s operátorem infolinky. Každý testující vystupoval jako částečně informovaný klient, aktivitu nechával na straně poradce, jehož návrhy neodmítal, ale diskutoval o nich a pokládal doplňující otázky.

Anketa: Myslíte si, že se hypoteční poradci orientují v nabídkách hypotečních úvěrů?

Zobrazit výsledky

Nahrávání ... Nahrávání ...

Předchozí článek: «
Následující článek: »

2 komentářů k článku “Produktové znalosti hypotečních poradců jsou nevyrovnané, ukázala studie”

  1. pf napsal:

    vysledky
    a kompletni vysledky pruzkumu, nejlepe v nejake prehledne tabulce by nebyly? nebo alespon odkaz?

    1. vodkaaš napsal:

      nasledky
      Vzorov. tabulka
      http://srovnani.info/

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *