Fincentrum a.s.
Investujeme.cz Investujeme.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.sk InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk Ověření poradců Ověření poradců

Děkujeme našim partnerům:

logo fincentrum-mensi-nove ceska-bankovni-asociace logo-fctr-real-hypoindex

 


Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů

Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů

Vánoce přešly a s nimi spojené nakupování může vyústit ve složitý reklamační proces. Kam se obrátit, pokud obchodník odmítá zakoupenou věc řádně reklamovat a nechceme rovnou podávat podnět na Českou obchodní inspekci? Poradí Lukáš Zelený z projektu VašeStížnosti.cz časopisu dTest, který nabízí alternativní řešení spotřebitelských sporů.

Čím se zabývá váš projekt VašeStížnosti.cz?

Služba pro smírné řešení spotřebitelských sporů VašeStížnosti.cz umožňuje dosažení dohody mezi spotřebiteli a obchodníky, jejichž spor by mohl vyústit v soudní řízení. Zároveň je i databází pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů. Jednotlivým spotřebitelům poskytuje tato služba možnost rychle a jednoduše řešit spotřebitelské problémy – stížnosti na kvalitu zboží, služby či nekorektní jednání konkrétního obchodníka.

Spotřebitelská veřejnost nalezne na stránkách VaseStiznosti.cz cenné informace o jednotlivých obchodnících. Databáze případů obsahuje samotné stížnosti, postup při jejich řešení i hodnocení přidělená spotřebiteli. Toto hodnocení je dostupné také ve formě jednoduchého přehledu, jenž poskytuje rychlou informaci pro spotřebitele, kteří se chtějí obeznámit s evidovanými stížnostmi na daného obchodníka.

Obchodníkům pak služba umožňuje vyhnout se soudním sporům se spotřebiteli a související negativní publicitě. Zároveň mohou v rámci smírného řešení sporů prokázat vstřícný přístup, což se odrazí i na jejich celkovém hodnocení.

Jaké je hlavní poslání projektu?

Hlavním cílem služby VašeStížnosti.cz je možnost dosažení smírného řešení spotřebitelských sporů. Mimosoudní řešení sporů je alternativou, jejímž účelem je dosažení dohody bez nutnosti projednání u soudu. Uplatnění tohoto způsobu řešení sporů se osvědčilo i zahraničí. V případě využití této možnosti ovšem neztrácí spotřebitel právo obrátit se na soud prostřednictvím občanskoprávní žaloby nebo na orgán činný v trestním řízení s trestním oznámením.

Jaký okruh stížností nejčastěji řešíte?

U stížností nejčastěji převažují problémy v oblasti spotřebního zboží (mobilní telefony, notebooky a jiná elektronika, obuv a odívání, bytové vybavení), služeb elektronických komunikací (služby mobilních operátorů, služby poskytovatelů digitálního vysílání), dále finančních služeb (spotřebitelské úvěry, hypoteční úvěry, spoření, pojištění související s dopravou) a služeb spojených s bydlením (elektřina, plyn, voda).

Stížnosti se pak obvykle týkají neoprávněného zamítnutí reklamací či odepření záruky, smluv a prodeje (nerespektování práva na odstoupení), nedodání či opožděného dodání zboží, jakosti zboží (vadnost, nesoulad s objednávkou), nekalých obchodních praktik (nekorektní smluvní podmínky, klamavé a agresivní obchodní praktiky, podvody) a problémů s uváděním cen a jejich fakturací.

Mohou projektu využít i nájemci nebo dlužníci ve sporech s pronajímateli nebo věřiteli?

Služby může využít každá osoba, která je v postavení spotřebitele, tj. nikoli podnikatele či dokonce společnosti, pokud v dobré víře hledá řešení svého reálně existujícího problému. Na druhé straně musí vždy stát podnikatel. Pokud je tedy pronajímatelem právnická osoba či podnikající fyzická osoba, tak této služby může využít. Pokud by na druhé straně stála jiná osoba nepodnikatel, tak takový spor řešit nemůžeme.

Celý proces zajištění mimosoudní dohody mezi spotřebitelem a obchodníkem je bezplatný? 

Využití služby VašeStížnosti.cz je zdarma, a to jak pro spotřebitele, tak i pro subjekty, na jejichž zboží či služby si spotřebitelé stěžují.

Jak je tento projekt financovaný?

Největší devizou dTestu je jeho absolutní nezávislost, mimo jiné díky absenci jakýchkoli příjmů z reklamy a darů. Nezávislé testy a další služby pro spotřebitele, včetně služby VašeStížnosti.cz, hradíme z příjmů z předplatného a částečně z veřejných zdrojů.

V případě, že spor není mimosoudně urovnán, můžete spotřebiteli dále pomoci?

Postup využití služby VašeStížnosti.cz je jednoduchý. Na stránkách VaseStiznosti.cz zadá spotřebitel stížnost, ve které popíšete základní skutkový stav. Při zadávání stížností je třeba poskytnout dostatečnou identifikaci svou i obchodníka, se kterým je spotřebitel ve sporu. dTest se ke stížnosti vyjádří a zároveň informuje obchodníka o jejím podání. Obchodník se ke stížnosti může vyjádřit, a to kladně, nebo záporně.

Pokud bude reakce pozitivní, dojde k dohodě. V případě negativní reakce na stížnost si může spotřebitel nebo obchodník znovu vyžádat vyjádření dTestu k takovému postupu. Pokud nebude dosaženo dohody, bude případ označen jako nevyřešený, což se může projevit na hodnocení postupu obchodníka. V takovém případě dTest spotřebiteli poskytne i doporučení, jak dále ve sporu pokračovat.

Z našich zkušeností se spory spotřebitelů a obchodníků ovšem víme, že ve většině případů spotřebitel možnosti domáhat se svých nároků soudně nevyužije z důvodu obavy ze soudních nákladů v případě neúspěchu ve věci.

Je třeba doplnit, že obchodníci se ke stížnostem spotřebitelů většinou staví čelem, uvědomují si, že je to pro ně lepší než případný soudní spor. Díky vstřícnému vyřešení problému mohou zákazníka získat zpět, zatímco špatné zkušenosti se mezi lidmi rychle šíří.

Mezi společnosti, které na stížnosti ochotně reagují, patří z těch větších například O2, CZC.cz, Alza.cz, Internet Mall, UPC či OKAY. Naopak neaktivní zatím zůstávají například T-Mobile, Raiffeisenbank nebo AHOLD.

V rámci novely zákona o ochraně spotřebitele se zvažuje, že by mimosoudní řešení sporů pro spotřebitele řešila zejména Česká obchodní inspekce. Bude váš projekt aktivní i po přijetí této novely?

Službu VašeStížnosti.cz budeme provozovat i nadále, jelikož se osvědčila jako efektivní řešení spotřebitelských sporů. Navíc tato služba bude fungovat v nezměněné podobě, jelikož legislativní zakotvení mimosoudního řešení na ni nedopadá. A navíc je otázkou, zda a jak v prvních měsících po nabytí účinnosti novely zákona o ochraně spotřebitele bude Česká obchodní inspekce schopna stížnosti spotřebitelů řešit.

Co byste v rámci předcházení sporů čtenářům doporučil?

V letošním roce naše poradna vyřídila již více než 30 tisíc dotazů a stížností. Byly mezi nimi nejen případy s dobrým koncem, ale i ty, kdy už jsme nemohli pro spotřebitele udělat více než pomoci mírnit škody napáchané jeho neopatrností. Proto velice dobře víme, že včasné informace jsou mocnou zbraní, která dokáže tomu, kdo je umí využít ve svůj prospěch, významně usnadnit život.

Děkuji za rozhovor.

Lukáš Zelený je vedoucím právního oddělení obecně prospěšné společnosti dTest, největší české spotřebitelské organizace. V roce 2013 byl zvolen předsedou Spotřebitelského poradního výboru při Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR a také působí v několika meziresortních pracovních skupinách. Věnuje se mimo jiné přednáškové činnosti na téma spotřebitelských práv a spotřebitelského hnutí. V předchozích letech se intenzivně věnoval kampani proti nezákonným a neetickým praktikám pořadatelů předváděcích akcí a podomních prodejců.

Anketa

Jaké máte zkušenosti s reklamacemi a výměnou zboží?

Pouze dobré. (2)
 
Převážně dobré. (1)
 
Převážně špatné. (0)
 
Pouze špatné. (0)
 
Žádné. (0)
 Celkem hlasovali 3 čtenáři

Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů >> sdílejte na sociálních sítích

 
Reklama

 

 

Komentáře


K tomuto článku ještě nebyl přidán žádný komentář. Buďte první a okomentujte tento článek.

Přidejte komentář

* Pokud je obrázek nečitelný, nový načtete kliknutím na obrázek.
Pro přihlášené se kontrolní obrázek nezobrazuje. Přihlašte se či se zaregistrujte pokud ještě nemáte účet.
Opište text z obrázku: *

* Hvězdičkou jsou označeny povinné informace.


Články z Hypotéky

Jana Zámečníková | 30.08.2016 00:00 Vyplatí se ještě koupě bytu k pronájmu?

Úrokové sazby hypoték se stále drží na historických minimech. Ceny nemovitostí především ve velkých městech již od roku 2015 výrazně rostou. Nalézt optimální investiční byt je stále těžší, ale není to nemožné. Vyplatí se stále nákup investičního bytu? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0
Reklama
hypoindex-300-300-1

Jana Zámečníková | 29.08.2016 00:00 Ex-guvernéři ČNB: Přehřívá se trh nemovitostí?

Bývalí guvernéři České národní banky (ČNB) Miroslav Singer a Zdeněk Tůma minulý týden diskutovali na setkání Asociace pro rozvoj trhu nemovitostí (ARTN) o aktuálním makroekonomickém dění u nás i v zahraničí. Nevynechali ani otázku vývoje trhu nemovitostí.  Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Jana Zámečníková | 24.08.2016 00:00 Jsou banky připravené na nový zákon o úvěru?

Od prosince začne platit nový zákon o spotřebitelském úvěru. Zákon přináší řadu změn, které se dotknou nejen klientů, ale i bank. Banky přípravu nepodceňují a na požadavky nového zákona se pilně připravují. Bankám se implementace zákona prodraží. Doplatí na vyšší náklady klient? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Roman Klein | 23.08.2016 00:00 Čas na půjčku

Čas na půjčku nastane téměř u každého. Vaše rodina potřebuje nové auto? Manžel/ka si stěžuje na nefunkční pračku? Syn by rád nový počítač? A co vy? Potřebujete něco, nebo po něčem jenom toužíte? Půjčit si je přece tak snadné. Ale… Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Petr Zámečník | 22.08.2016 00:00 Kdy vzrostou úrokové sazby hypoték? V polovině roku 2017

Úrokové sazby hypoték klesají s menšími přestávkami téměř osm let. Vždy, když se zdálo, že níže to již nejde, banky překvapily. Obrat je ale již nadohled. Kdy vzrostou úrokové sazby hypotečních úvěrů? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další články »

Krátké zprávy z Hypotéky

29.08.2016 13:35 Dlužníci se o svých dluzích dozvědí často až při exekuci

Pokud se člověk stane neplatičem, často kvůli různým nedoplatkům za služby, či zboží, pak má pramalou šanci se o svých závazcích dozvědět. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

18.08.2016 11:16 Fincentrum upevňuje pozici v oblasti hypoték

Obrat společnosti Fincentrum v České republice a na Slovensku vzrostl v prvním pololetí o 6 % na 812 milionů korun. Objem zprostředkovaných hypoték se na obou trzích zvýšil o 18 %. Poradci zprostředkovali hypotéky za více než 18 miliard korun. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

17.08.2016 12:58 Ceny nových bytů v Praze podražily

Meziročně vzrostla cena nemovitostí v hlavním městě Praha o 11,2 procenta. Průměrná cena nových bytů se pohybovala v květnu a červnu letošního roka ve výši 75 600 korun za metr čtvereční. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

12.08.2016 16:08 Česká spořitelna umožní refinancování hypotéky online

Česká spořitelna jako další finanční dům zavádí možnost refinancování online. Pak již klientovi zbývá pouze podepsat smlouvu.  Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

11.08.2016 11:14 Chcete byt? Půjčte si od státu

Pokud hodláte kupovat nemovitost, anebo jí jen rekonstruovat, tak pak jistěš hledáte řešení jakým způsobem tuto investici financovat. Státní fond rozvoje bydlení (SFRB) nabízí žadatelům nejvýhodnější úvěr na trhu a přitom stále není vyčerpán. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další krátké zprávy »

Anketa

Přijdou do České republiky záporné úrokové sazby hypoték?

Rozhodně ano. (120)
 
Spíše ano. (20)
 
Spíše ne. (30)
 
Rozhodně ne. (21)
 Celkem hlasovalo 191 čtenářů

Nejčtenější články z Hypotéky za posledních 14 dní

Roman Klein | 23.08.2016 00:00 Čas na půjčku

Čas na půjčku nastane téměř u každého. Vaše rodina potřebuje nové auto? Manžel/ka si stěžuje na nefunkční pračku? Syn by rád nový počítač? A co vy? Potřebujete něco, nebo po něčem jenom toužíte? Půjčit si je přece tak snadné. Ale… Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Jana Zámečníková | 24.08.2016 00:00 Jsou banky připravené na nový zákon o úvěru?

Od prosince začne platit nový zákon o spotřebitelském úvěru. Zákon přináší řadu změn, které se dotknou nejen klientů, ale i bank. Banky přípravu nepodceňují a na požadavky nového zákona se pilně připravují. Bankám se implementace zákona prodraží. Doplatí na vyšší náklady klient? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Monika Hrušová | 18.08.2016 00:00 OSVČ a hypotéky: těžko získat, horší vydržet

Získání hypotéky je v roli podnikatele mnohem složitější než pro zaměstnance. Minimálně stejně složité však je nedostat se do situace, kdy není úvěr z čeho splácet. Podnikatelé na to příliš nedbají a nemyslí na zadní vrátka. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Monika Hrušová | 17.08.2016 00:00 Fincentrum Hypoindex červenec 2016: O prázdninách zájem o hypotéky rapidně klesl

Po rekordním červnu se hypoteční trh o měsíc později dočkal studené sprchy. A rozhodně to není nic osvěžujícího. Úrokové sazby se stále sice drží na rekordně nízké úrovni, ale zájem o hypotéky značně poklesl. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Petr Zámečník | 22.08.2016 00:00 Kdy vzrostou úrokové sazby hypoték? V polovině roku 2017

Úrokové sazby hypoték klesají s menšími přestávkami téměř osm let. Vždy, když se zdálo, že níže to již nejde, banky překvapily. Obrat je ale již nadohled. Kdy vzrostou úrokové sazby hypotečních úvěrů? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další články »