Fincentrum a.s.
Investujeme.cz Investujeme.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.sk InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk Ověření poradců Ověření poradců

Děkujeme našim partnerům:

logo fincentrum-mensi-nove ceska-bankovni-asociace logo-fctr-real-hypoindex

 


Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů

Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů

Vánoce přešly a s nimi spojené nakupování může vyústit ve složitý reklamační proces. Kam se obrátit, pokud obchodník odmítá zakoupenou věc řádně reklamovat a nechceme rovnou podávat podnět na Českou obchodní inspekci? Poradí Lukáš Zelený z projektu VašeStížnosti.cz časopisu dTest, který nabízí alternativní řešení spotřebitelských sporů.

Čím se zabývá váš projekt VašeStížnosti.cz?

Služba pro smírné řešení spotřebitelských sporů VašeStížnosti.cz umožňuje dosažení dohody mezi spotřebiteli a obchodníky, jejichž spor by mohl vyústit v soudní řízení. Zároveň je i databází pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů. Jednotlivým spotřebitelům poskytuje tato služba možnost rychle a jednoduše řešit spotřebitelské problémy – stížnosti na kvalitu zboží, služby či nekorektní jednání konkrétního obchodníka.

Spotřebitelská veřejnost nalezne na stránkách VaseStiznosti.cz cenné informace o jednotlivých obchodnících. Databáze případů obsahuje samotné stížnosti, postup při jejich řešení i hodnocení přidělená spotřebiteli. Toto hodnocení je dostupné také ve formě jednoduchého přehledu, jenž poskytuje rychlou informaci pro spotřebitele, kteří se chtějí obeznámit s evidovanými stížnostmi na daného obchodníka.

Obchodníkům pak služba umožňuje vyhnout se soudním sporům se spotřebiteli a související negativní publicitě. Zároveň mohou v rámci smírného řešení sporů prokázat vstřícný přístup, což se odrazí i na jejich celkovém hodnocení.

Jaké je hlavní poslání projektu?

Hlavním cílem služby VašeStížnosti.cz je možnost dosažení smírného řešení spotřebitelských sporů. Mimosoudní řešení sporů je alternativou, jejímž účelem je dosažení dohody bez nutnosti projednání u soudu. Uplatnění tohoto způsobu řešení sporů se osvědčilo i zahraničí. V případě využití této možnosti ovšem neztrácí spotřebitel právo obrátit se na soud prostřednictvím občanskoprávní žaloby nebo na orgán činný v trestním řízení s trestním oznámením.

Jaký okruh stížností nejčastěji řešíte?

U stížností nejčastěji převažují problémy v oblasti spotřebního zboží (mobilní telefony, notebooky a jiná elektronika, obuv a odívání, bytové vybavení), služeb elektronických komunikací (služby mobilních operátorů, služby poskytovatelů digitálního vysílání), dále finančních služeb (spotřebitelské úvěry, hypoteční úvěry, spoření, pojištění související s dopravou) a služeb spojených s bydlením (elektřina, plyn, voda).

Stížnosti se pak obvykle týkají neoprávněného zamítnutí reklamací či odepření záruky, smluv a prodeje (nerespektování práva na odstoupení), nedodání či opožděného dodání zboží, jakosti zboží (vadnost, nesoulad s objednávkou), nekalých obchodních praktik (nekorektní smluvní podmínky, klamavé a agresivní obchodní praktiky, podvody) a problémů s uváděním cen a jejich fakturací.

Mohou projektu využít i nájemci nebo dlužníci ve sporech s pronajímateli nebo věřiteli?

Služby může využít každá osoba, která je v postavení spotřebitele, tj. nikoli podnikatele či dokonce společnosti, pokud v dobré víře hledá řešení svého reálně existujícího problému. Na druhé straně musí vždy stát podnikatel. Pokud je tedy pronajímatelem právnická osoba či podnikající fyzická osoba, tak této služby může využít. Pokud by na druhé straně stála jiná osoba nepodnikatel, tak takový spor řešit nemůžeme.

Celý proces zajištění mimosoudní dohody mezi spotřebitelem a obchodníkem je bezplatný? 

Využití služby VašeStížnosti.cz je zdarma, a to jak pro spotřebitele, tak i pro subjekty, na jejichž zboží či služby si spotřebitelé stěžují.

Jak je tento projekt financovaný?

Největší devizou dTestu je jeho absolutní nezávislost, mimo jiné díky absenci jakýchkoli příjmů z reklamy a darů. Nezávislé testy a další služby pro spotřebitele, včetně služby VašeStížnosti.cz, hradíme z příjmů z předplatného a částečně z veřejných zdrojů.

V případě, že spor není mimosoudně urovnán, můžete spotřebiteli dále pomoci?

Postup využití služby VašeStížnosti.cz je jednoduchý. Na stránkách VaseStiznosti.cz zadá spotřebitel stížnost, ve které popíšete základní skutkový stav. Při zadávání stížností je třeba poskytnout dostatečnou identifikaci svou i obchodníka, se kterým je spotřebitel ve sporu. dTest se ke stížnosti vyjádří a zároveň informuje obchodníka o jejím podání. Obchodník se ke stížnosti může vyjádřit, a to kladně, nebo záporně.

Pokud bude reakce pozitivní, dojde k dohodě. V případě negativní reakce na stížnost si může spotřebitel nebo obchodník znovu vyžádat vyjádření dTestu k takovému postupu. Pokud nebude dosaženo dohody, bude případ označen jako nevyřešený, což se může projevit na hodnocení postupu obchodníka. V takovém případě dTest spotřebiteli poskytne i doporučení, jak dále ve sporu pokračovat.

Z našich zkušeností se spory spotřebitelů a obchodníků ovšem víme, že ve většině případů spotřebitel možnosti domáhat se svých nároků soudně nevyužije z důvodu obavy ze soudních nákladů v případě neúspěchu ve věci.

Je třeba doplnit, že obchodníci se ke stížnostem spotřebitelů většinou staví čelem, uvědomují si, že je to pro ně lepší než případný soudní spor. Díky vstřícnému vyřešení problému mohou zákazníka získat zpět, zatímco špatné zkušenosti se mezi lidmi rychle šíří.

Mezi společnosti, které na stížnosti ochotně reagují, patří z těch větších například O2, CZC.cz, Alza.cz, Internet Mall, UPC či OKAY. Naopak neaktivní zatím zůstávají například T-Mobile, Raiffeisenbank nebo AHOLD.

V rámci novely zákona o ochraně spotřebitele se zvažuje, že by mimosoudní řešení sporů pro spotřebitele řešila zejména Česká obchodní inspekce. Bude váš projekt aktivní i po přijetí této novely?

Službu VašeStížnosti.cz budeme provozovat i nadále, jelikož se osvědčila jako efektivní řešení spotřebitelských sporů. Navíc tato služba bude fungovat v nezměněné podobě, jelikož legislativní zakotvení mimosoudního řešení na ni nedopadá. A navíc je otázkou, zda a jak v prvních měsících po nabytí účinnosti novely zákona o ochraně spotřebitele bude Česká obchodní inspekce schopna stížnosti spotřebitelů řešit.

Co byste v rámci předcházení sporů čtenářům doporučil?

V letošním roce naše poradna vyřídila již více než 30 tisíc dotazů a stížností. Byly mezi nimi nejen případy s dobrým koncem, ale i ty, kdy už jsme nemohli pro spotřebitele udělat více než pomoci mírnit škody napáchané jeho neopatrností. Proto velice dobře víme, že včasné informace jsou mocnou zbraní, která dokáže tomu, kdo je umí využít ve svůj prospěch, významně usnadnit život.

Děkuji za rozhovor.

Lukáš Zelený je vedoucím právního oddělení obecně prospěšné společnosti dTest, největší české spotřebitelské organizace. V roce 2013 byl zvolen předsedou Spotřebitelského poradního výboru při Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR a také působí v několika meziresortních pracovních skupinách. Věnuje se mimo jiné přednáškové činnosti na téma spotřebitelských práv a spotřebitelského hnutí. V předchozích letech se intenzivně věnoval kampani proti nezákonným a neetickým praktikám pořadatelů předváděcích akcí a podomních prodejců.

Anketa

Jaké máte zkušenosti s reklamacemi a výměnou zboží?

Pouze dobré. (2)
 
Převážně dobré. (1)
 
Převážně špatné. (0)
 
Pouze špatné. (0)
 
Žádné. (0)
 Celkem hlasovali 3 čtenáři

Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů >> sdílejte na sociálních sítích

 
Reklama

 

 

Komentáře


K tomuto článku ještě nebyl přidán žádný komentář. Buďte první a okomentujte tento článek.

Přidejte komentář

* Pokud je obrázek nečitelný, nový načtete kliknutím na obrázek.
Pro přihlášené se kontrolní obrázek nezobrazuje. Přihlašte se či se zaregistrujte pokud ještě nemáte účet.
Opište text z obrázku: *

* Hvězdičkou jsou označeny povinné informace.


Články z Hypotéky

Roman Klein | 01.06.2016 00:00 Nový zákon o úvěru pro spotřebitele: Můžete ušetřit na hypotékách ještě více?

Počátkem roku začali poslanci projednávat novelizaci zákona o úvěru pro spotřebitele. Nyní zákon prochází čtením v Poslanecké sněmovně. Ještě není schválen a už ovlivňuje všechny, kteří uvažují o hypotéce. Ptáte se jak? Možná víc, než tušíte. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0
Reklama
banner-investujeme-ceskych100

Petr Zámečník | 26.05.2016 00:00 Zdraží nový zákon o úvěru hypotéky?

Banky si v současnosti u hypotečních úvěrů účtují až nemravné poplatky za mimořádnou splátku. Stavební spořitelny své zajištěné klienty nechtějí pouštět již vůbec. To by mělo skončit s novým zákonem o úvěru. Hrozí tím zdražení hypoték? Celá zpráva »

Komentářů: 2 / 2 Poslední komentář: 27.05.2016 15:17

Jana Zámečníková | 24.05.2016 00:00 Vyberte správně vlastní bydlení. Představte si, jak budete žít za 10 let

Vlastní dům či byt má dnes již téměř 80 procent Čechů. S levnými hypotékami dalších lidí přibývá každým dnem. Výběr vlasního bydlení patří k nejdůležitějším životním rozhodnutí, lidé však při něm mnohdy chybují. Nejčastěji si nedokážou představit, kam bude jejich život směřovat za několik let. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Monika Hrušová | 20.05.2016 00:00 Čím dál víc lidí chce své vlastní bydlení. Na každý byt je ten správný čas

Průměrné úrokové sazby u hypotečních úvěrů lámou rekordy každý měsíc. Zájem o hypotéky, tedy o vlastní bydlení je veliký. Mít svou nemovitost, chtějí i lidé, kteří ještě do nedávna ani neuvažovali o tom, že by si byt na hypotéku mohli pořídit. Nemovitostí je na trhu pořád víc než dost, takže je z čeho vybírat. Jenže na každý byt je ten správný čas v jinou životní etapu. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Monika Hrušová | 18.05.2016 00:00 Fincentrum Hypoindex duben 2016: Další rekord padl a banky hypotéky dál zlevňují

Rok 2016 se teprve přehoupl do druhého čtvrtletí a už tu máme další absolutní rekord. Rekordmanem nejsou ani objemy ani počty, ale průměrné úrokové sazby. Hypotéky své úroky drží stále pod dvěma procenty a v dubnu dokonce poklesly na rekordních 1,94 procenta. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další články »

Krátké zprávy z Hypotéky

24.05.2016 16:29 Sankce za předčasné splacení hypotéky jsou na programu Sněmovny

Omezení sankcí za předčasné splacení hypotéky jde nyní do Sněmovny pod novým zákonem o spotřebitelském úvěru. Podle návrhu by sankce měly být 1 procento, maximálně však 50 tisíc korun. Celá zpráva »

Komentářů: 1 / 1 Poslední komentář: 24.05.2016 21:51

23.05.2016 11:39 Británie zkouší hypotéky pro seniory

Britská společnost Hodge Lifetime spustila pilotní projekt hypotéky pro seniory. Hypotéka 55+ posouvá věk dlužníka, do něhož musí úvěr splatit ze 70 na 95 let. Jiná společnost připravuje hypotéky splatné dokonce až do 120 let. Čeští senioři se zřejmě zatím podobného produktu nedočkají. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

19.05.2016 14:12 Výbor souhlasí s levnějším splacením hypotéky při prodeji nemovitosti

Sněmovní rozpočtový výbor doporučil schválit pozměňovací návrh zákona o úvěru poslance ČSSD Václava Votavy. Návrh počítá se splacením 25 procent hypotéky bez poplatku každý rok měsíc před výročím uzavření smlouvy. Měl by také umožnit splatit hypotéku s minimálním poplatkem při prodeji nemovitosti.  Celá zpráva »

Komentářů: 1 / 1 Poslední komentář: 23.05.2016 08:55

11.05.2016 12:34 Nová akční nabídka Hypoteční banky nabízí klientům úrokovou sazbu 1,89 %

Pěkná hypotéka, nová akční nabídka Hypoteční banky, dává klientům možnost získat úrokovou sazbu 1,89 % s možností fixace na 3, 5, 7 či dokonce 10 let, a to pro všechny úvěry na bydlení ve výši nad 1 milion Kč s LTV do 70 % včetně a také bez poplatků za sjednání a správu úvěru.  Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

11.05.2016 11:05 Česká spořitelna snížila úrokové sazby u hypoték, nejnižší pevná sazba začíná na 1,79 % p. a.

Česká spořitelna snížila úrokové sazby hypoték pro fixace 3, 4, 5 a 8 let. Klienti si tak mohou zajistit nízkou sazbu, a tím pádem i nízkou splátku na mnoho let dopředu. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další krátké zprávy »

Anketa

Ubytovali byste u sebe doma uprchlíky?

Ano. (822)
 
Ne. (1322)
 
Nevím. (29)
 Celkem hlasovalo 2173 čtenářů

Nejčtenější články z Hypotéky za posledních 14 dní

Petr Zámečník | 26.05.2016 00:00 Zdraží nový zákon o úvěru hypotéky?

Banky si v současnosti u hypotečních úvěrů účtují až nemravné poplatky za mimořádnou splátku. Stavební spořitelny své zajištěné klienty nechtějí pouštět již vůbec. To by mělo skončit s novým zákonem o úvěru. Hrozí tím zdražení hypoték? Celá zpráva »

Komentářů: 2 / 2 Poslední komentář: 01.01.1970 01:00

Jana Zámečníková | 24.05.2016 00:00 Vyberte správně vlastní bydlení. Představte si, jak budete žít za 10 let

Vlastní dům či byt má dnes již téměř 80 procent Čechů. S levnými hypotékami dalších lidí přibývá každým dnem. Výběr vlasního bydlení patří k nejdůležitějším životním rozhodnutí, lidé však při něm mnohdy chybují. Nejčastěji si nedokážou představit, kam bude jejich život směřovat za několik let. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Monika Hrušová | 20.05.2016 00:00 Čím dál víc lidí chce své vlastní bydlení. Na každý byt je ten správný čas

Průměrné úrokové sazby u hypotečních úvěrů lámou rekordy každý měsíc. Zájem o hypotéky, tedy o vlastní bydlení je veliký. Mít svou nemovitost, chtějí i lidé, kteří ještě do nedávna ani neuvažovali o tom, že by si byt na hypotéku mohli pořídit. Nemovitostí je na trhu pořád víc než dost, takže je z čeho vybírat. Jenže na každý byt je ten správný čas v jinou životní etapu. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Monika Hrušová | 18.05.2016 00:00 Fincentrum Hypoindex duben 2016: Další rekord padl a banky hypotéky dál zlevňují

Rok 2016 se teprve přehoupl do druhého čtvrtletí a už tu máme další absolutní rekord. Rekordmanem nejsou ani objemy ani počty, ale průměrné úrokové sazby. Hypotéky své úroky drží stále pod dvěma procenty a v dubnu dokonce poklesly na rekordních 1,94 procenta. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další články »