Fincentrum a.s.
Investujeme.cz Investujeme.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.sk InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk Ověření poradců Ověření poradců

Děkujeme našim partnerům:

logo fincentrum-mensi-nove ceska-bankovni-asociace logo-fctr-real-hypoindex

 


Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů

Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů

Vánoce přešly a s nimi spojené nakupování může vyústit ve složitý reklamační proces. Kam se obrátit, pokud obchodník odmítá zakoupenou věc řádně reklamovat a nechceme rovnou podávat podnět na Českou obchodní inspekci? Poradí Lukáš Zelený z projektu VašeStížnosti.cz časopisu dTest, který nabízí alternativní řešení spotřebitelských sporů.

Čím se zabývá váš projekt VašeStížnosti.cz?

Služba pro smírné řešení spotřebitelských sporů VašeStížnosti.cz umožňuje dosažení dohody mezi spotřebiteli a obchodníky, jejichž spor by mohl vyústit v soudní řízení. Zároveň je i databází pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů. Jednotlivým spotřebitelům poskytuje tato služba možnost rychle a jednoduše řešit spotřebitelské problémy – stížnosti na kvalitu zboží, služby či nekorektní jednání konkrétního obchodníka.

Spotřebitelská veřejnost nalezne na stránkách VaseStiznosti.cz cenné informace o jednotlivých obchodnících. Databáze případů obsahuje samotné stížnosti, postup při jejich řešení i hodnocení přidělená spotřebiteli. Toto hodnocení je dostupné také ve formě jednoduchého přehledu, jenž poskytuje rychlou informaci pro spotřebitele, kteří se chtějí obeznámit s evidovanými stížnostmi na daného obchodníka.

Obchodníkům pak služba umožňuje vyhnout se soudním sporům se spotřebiteli a související negativní publicitě. Zároveň mohou v rámci smírného řešení sporů prokázat vstřícný přístup, což se odrazí i na jejich celkovém hodnocení.

Jaké je hlavní poslání projektu?

Hlavním cílem služby VašeStížnosti.cz je možnost dosažení smírného řešení spotřebitelských sporů. Mimosoudní řešení sporů je alternativou, jejímž účelem je dosažení dohody bez nutnosti projednání u soudu. Uplatnění tohoto způsobu řešení sporů se osvědčilo i zahraničí. V případě využití této možnosti ovšem neztrácí spotřebitel právo obrátit se na soud prostřednictvím občanskoprávní žaloby nebo na orgán činný v trestním řízení s trestním oznámením.

Jaký okruh stížností nejčastěji řešíte?

U stížností nejčastěji převažují problémy v oblasti spotřebního zboží (mobilní telefony, notebooky a jiná elektronika, obuv a odívání, bytové vybavení), služeb elektronických komunikací (služby mobilních operátorů, služby poskytovatelů digitálního vysílání), dále finančních služeb (spotřebitelské úvěry, hypoteční úvěry, spoření, pojištění související s dopravou) a služeb spojených s bydlením (elektřina, plyn, voda).

Stížnosti se pak obvykle týkají neoprávněného zamítnutí reklamací či odepření záruky, smluv a prodeje (nerespektování práva na odstoupení), nedodání či opožděného dodání zboží, jakosti zboží (vadnost, nesoulad s objednávkou), nekalých obchodních praktik (nekorektní smluvní podmínky, klamavé a agresivní obchodní praktiky, podvody) a problémů s uváděním cen a jejich fakturací.

Mohou projektu využít i nájemci nebo dlužníci ve sporech s pronajímateli nebo věřiteli?

Služby může využít každá osoba, která je v postavení spotřebitele, tj. nikoli podnikatele či dokonce společnosti, pokud v dobré víře hledá řešení svého reálně existujícího problému. Na druhé straně musí vždy stát podnikatel. Pokud je tedy pronajímatelem právnická osoba či podnikající fyzická osoba, tak této služby může využít. Pokud by na druhé straně stála jiná osoba nepodnikatel, tak takový spor řešit nemůžeme.

Celý proces zajištění mimosoudní dohody mezi spotřebitelem a obchodníkem je bezplatný? 

Využití služby VašeStížnosti.cz je zdarma, a to jak pro spotřebitele, tak i pro subjekty, na jejichž zboží či služby si spotřebitelé stěžují.

Jak je tento projekt financovaný?

Největší devizou dTestu je jeho absolutní nezávislost, mimo jiné díky absenci jakýchkoli příjmů z reklamy a darů. Nezávislé testy a další služby pro spotřebitele, včetně služby VašeStížnosti.cz, hradíme z příjmů z předplatného a částečně z veřejných zdrojů.

V případě, že spor není mimosoudně urovnán, můžete spotřebiteli dále pomoci?

Postup využití služby VašeStížnosti.cz je jednoduchý. Na stránkách VaseStiznosti.cz zadá spotřebitel stížnost, ve které popíšete základní skutkový stav. Při zadávání stížností je třeba poskytnout dostatečnou identifikaci svou i obchodníka, se kterým je spotřebitel ve sporu. dTest se ke stížnosti vyjádří a zároveň informuje obchodníka o jejím podání. Obchodník se ke stížnosti může vyjádřit, a to kladně, nebo záporně.

Pokud bude reakce pozitivní, dojde k dohodě. V případě negativní reakce na stížnost si může spotřebitel nebo obchodník znovu vyžádat vyjádření dTestu k takovému postupu. Pokud nebude dosaženo dohody, bude případ označen jako nevyřešený, což se může projevit na hodnocení postupu obchodníka. V takovém případě dTest spotřebiteli poskytne i doporučení, jak dále ve sporu pokračovat.

Z našich zkušeností se spory spotřebitelů a obchodníků ovšem víme, že ve většině případů spotřebitel možnosti domáhat se svých nároků soudně nevyužije z důvodu obavy ze soudních nákladů v případě neúspěchu ve věci.

Je třeba doplnit, že obchodníci se ke stížnostem spotřebitelů většinou staví čelem, uvědomují si, že je to pro ně lepší než případný soudní spor. Díky vstřícnému vyřešení problému mohou zákazníka získat zpět, zatímco špatné zkušenosti se mezi lidmi rychle šíří.

Mezi společnosti, které na stížnosti ochotně reagují, patří z těch větších například O2, CZC.cz, Alza.cz, Internet Mall, UPC či OKAY. Naopak neaktivní zatím zůstávají například T-Mobile, Raiffeisenbank nebo AHOLD.

V rámci novely zákona o ochraně spotřebitele se zvažuje, že by mimosoudní řešení sporů pro spotřebitele řešila zejména Česká obchodní inspekce. Bude váš projekt aktivní i po přijetí této novely?

Službu VašeStížnosti.cz budeme provozovat i nadále, jelikož se osvědčila jako efektivní řešení spotřebitelských sporů. Navíc tato služba bude fungovat v nezměněné podobě, jelikož legislativní zakotvení mimosoudního řešení na ni nedopadá. A navíc je otázkou, zda a jak v prvních měsících po nabytí účinnosti novely zákona o ochraně spotřebitele bude Česká obchodní inspekce schopna stížnosti spotřebitelů řešit.

Co byste v rámci předcházení sporů čtenářům doporučil?

V letošním roce naše poradna vyřídila již více než 30 tisíc dotazů a stížností. Byly mezi nimi nejen případy s dobrým koncem, ale i ty, kdy už jsme nemohli pro spotřebitele udělat více než pomoci mírnit škody napáchané jeho neopatrností. Proto velice dobře víme, že včasné informace jsou mocnou zbraní, která dokáže tomu, kdo je umí využít ve svůj prospěch, významně usnadnit život.

Děkuji za rozhovor.

Lukáš Zelený je vedoucím právního oddělení obecně prospěšné společnosti dTest, největší české spotřebitelské organizace. V roce 2013 byl zvolen předsedou Spotřebitelského poradního výboru při Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR a také působí v několika meziresortních pracovních skupinách. Věnuje se mimo jiné přednáškové činnosti na téma spotřebitelských práv a spotřebitelského hnutí. V předchozích letech se intenzivně věnoval kampani proti nezákonným a neetickým praktikám pořadatelů předváděcích akcí a podomních prodejců.

Anketa

Jaké máte zkušenosti s reklamacemi a výměnou zboží?

Pouze dobré. (2)
 
Převážně dobré. (1)
 
Převážně špatné. (0)
 
Pouze špatné. (0)
 
Žádné. (0)
 Celkem hlasovali 3 čtenáři

Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů >> sdílejte na sociálních sítích

 
Reklama

 

 

Komentáře


K tomuto článku ještě nebyl přidán žádný komentář. Buďte první a okomentujte tento článek.

Přidejte komentář

* Pokud je obrázek nečitelný, nový načtete kliknutím na obrázek.
Pro přihlášené se kontrolní obrázek nezobrazuje. Přihlašte se či se zaregistrujte pokud ještě nemáte účet.
Opište text z obrázku: *

* Hvězdičkou jsou označeny povinné informace.


Články z Hypotéky

Monika Hrušová | 22.06.2016 00:00 Fincentrum Hypoindex květen 2016: Zájem o hypotéky je obrovský. Rekordní objemy přes 20 mld. Kč

Rekordně nízké úrokové sazby u hypoték už nikoho nepřekvapí. I když v květnu průměrné úrokové sazby znovu klesly, a to na 1,89 procenta. Novinkou jsou ale rekordně vysoké objemy. Celá zpráva »

Komentářů: 1 / 1 Poslední komentář: 22.06.2016 08:57
Reklama
banner-investujeme-ceskych100

Monika Hrušová | 21.06.2016 00:00 V sedmi letech bez jízdenky, v dospělosti v exekuci

Scénář je jednoduchý. Dítě jede autobusem, necvakne si jízdenku a přijde revizor. Doma se však malý nezbeda o pokutě nezmíní, nebo zmíní a rodiče ji nezaplatí, každopádně na problémy je zaděláno raz dva. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Jana Zámečníková | 20.06.2016 00:00 Češi financují bydlení nebezpečně na krev

Splátka hypotéky a další výdaje související s bydlením tvoří u 47 % lidí více než polovinu všech příjmů domácností. Pro desetinu jde dokonce o více než tři čtvrtiny všech příjmů. Neuváženě vysoká investice do nemovitosti je pak může přivést do nebezpečné finanční situace. Vyplývá to z průzkumu agentury Ipsos zpracovaného pro finančně-poradenskou společnost Fincentrum.  Celá zpráva »

Komentářů: 3 / 3 Poslední komentář: 20.06.2016 21:32

Petr Zámečník | 15.06.2016 00:00 ČNB se nelíbí 100% hypotéky. Zakázat je ale nemůže

Česká národní banka (ČNB) brojí proti 100% hypotékám. Banky ji ale beztak neposlouchají a úvěry na více než 100 % LTV dál poskytují. ČNB proto zpřísnila své doporučení a „povolí“ jen 90% hypotéky. Omezí tím hypoteční trh? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Jana Zámečníková | 13.06.2016 00:00 Bezplatnou hypotéku nenajdete všude

Banky se stále častěji přiklánějí k rušení poplatků. Službu, za kterou někde zaplatíte i desetitisíce, jinde dostanete zadarmo. Zatímco se banky pozvolna odklánějí od účtování měsíčních poplatků za správu úvěru, poplatků za sjednání hypotečního úvěru se některé banky drží zuby nehty. (Aktualizováno: 14.6.2016 16:00) Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další články »

Krátké zprávy z Hypotéky

24.06.2016 15:11 Refinancování úvěru se někde může prodražit

Nabídky jednotlivých bank na refinancování úvěrů se mohou lišit i o desítky tisíc korun. Při refinancování úvěru ve výši 70 tisíc korun se splatností na 72 měsíců můžete ušetřit téměř šest tisíc korun, nebo si připlatit až téměř 22 tisíc korun. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

16.06.2016 13:59 Finanční rezervu si tvoří stále více Čechů

Čechů, kteří si vytvářejí finanční rezervu, přibývá. Od roku 2010 vzrostl počet domácností, které by dokázaly ihned koupit novou pračku o devět procentních bodů na 72 procent. Výpadek měsíčního příjmu však stále nedokáže pokrýt bez půjčky více než čtvrtina lidí. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

14.06.2016 14:16 ČNB zakáže stoprocentní hypotéky, obává se cenové bubliny

Česká národní banka (ČNB) doporučí bankám od letošního října neposkytovat hypotéky na 100 procent hodnoty zajištěné nemovitosti, limit stanoví na 95 procent. Od dubna 2017 pak ČNB sníží limit dokonce na 90 procent hodnoty nemovitosti. (Aktualizováno 4.6.2016 16:05) Celá zpráva »

Komentářů: 2 / 2 Poslední komentář: 14.06.2016 16:07

08.06.2016 14:40 Moneta Money Bank nabízí nižší úrok u Úsporné hypotéky

Moneta Money Bank nabízí u Úsporné hypotéky úrokovou sazbu již od 1,48 %. Úroky Úsporné hypotéky se počítají pouze z rozdílu mezi výší zůstatku úvěru a zůstatku na běžném účtu. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

01.06.2016 13:43 Daň z nemovitosti bude platit kupující

Novela zákona podle které daň z nemovitosti platil většinou prodávající se nyní změní. Sněmovnou prošel návrh, kdy tato platba připadne na vrub kupujícího. Zákon nyní musí schválit Senát a podepsat prezident. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další krátké zprávy »

Anketa

Ubytovali byste u sebe doma uprchlíky?

Ano. (990)
 
Ne. (1413)
 
Nevím. (32)
 Celkem hlasovalo 2435 čtenářů

Nejčtenější články z Hypotéky za posledních 14 dní

Jana Zámečníková | 13.06.2016 00:00 Bezplatnou hypotéku nenajdete všude

Banky se stále častěji přiklánějí k rušení poplatků. Službu, za kterou někde zaplatíte i desetitisíce, jinde dostanete zadarmo. Zatímco se banky pozvolna odklánějí od účtování měsíčních poplatků za správu úvěru, poplatků za sjednání hypotečního úvěru se některé banky drží zuby nehty. (Aktualizováno: 14.6.2016 16:00) Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Lubomír Dvořák | 08.06.2016 00:00 Ministr Pelikán, ANO dlužníkům!

Nicccolo Machiavelli kdysi pravil, že politika je uměním možného. V případě českého ministra spravedlnosti, JUDr. Roberta Pelikána, lze hovořit o umění nemožného. Nevím totiž o civilizované zemi, jejíž ministr spravedlnosti činí vše pro ekonomickou likvidaci soudních exekutorů, tedy nejvýkonnější složky vymáhání práva. Celá zpráva »

Komentářů: 2 / 2 Poslední komentář: 01.01.1970 01:00

Jana Zámečníková | 07.06.2016 00:00 První senioři si užívají zpětné hypotéky

Reverzní, resp. zpětná hypotéka si začíná nacházet své místo na českém trhu. Prvních deset klientů již získalo tzv. Rentu z nemovitosti a další na sebe zřejmě nenechají dlouho čekat. Společnost Finemo.cz, která jako první hypotéku naruby v Česku nabízí, hledá zdroje na financování dalších reverzních hypoték. Celá zpráva »

Komentářů: 1 / 1 Poslední komentář: 01.01.1970 01:00

Jana Zámečníková | 06.06.2016 00:00 Nový zákon zpřísní podmínky úvěrování. Polepší si spotřebitelé?

Nový zákon o spotřebitelském úvěru prošel sněmovnou a míří do Senátu. Poskytovatelé půjček se dočkají tvrdších pravidel. Dlužníci zase získají silnější postavení. Koho se zákon dotkne nejvíce? Jaký bude mít regulace skutečný dopad na spotřebitele? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Petr Zámečník | 15.06.2016 00:00 ČNB se nelíbí 100% hypotéky. Zakázat je ale nemůže

Česká národní banka (ČNB) brojí proti 100% hypotékám. Banky ji ale beztak neposlouchají a úvěry na více než 100 % LTV dál poskytují. ČNB proto zpřísnila své doporučení a „povolí“ jen 90% hypotéky. Omezí tím hypoteční trh? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Další články »