Žadatelé o hypotéky vědí přesně, co chtějí

Žadatelé o hypoteční úvěry jsou stále informovanější a zvyšují své nároky na servis bank a hypotečních poradců. Jaké jsou jejich preference a podle čeho se nejčastěji rozhodují komu dát přednost?

Český hypoteční trh si prošel pubertou a začíná se dostávat do fáze rané dospělosti. Dospěli jednak poskytovatelé hypotečních úvěrů, tedy banky, ale také jejich klienti – žadatelé o úvěr.

Klienti hypotečních bank jsou stále informovanější a tím pádem rostou i jejich nároky na kvalitu služeb hypotečních bank. Vzhledem k tomu, že hypoteční banky mají svá tučná léta s největší pravděpodobností za sebou (loňský rok se nedal nazvat jinak než boomem hypoték), nezbývá jim nic jiného než se požadavkům klientů přizpůsobit a to nejen co do rozsahu produktové nabídky a její transparentnosti, ale také v oblasti poskytovaného poradenství, rozsahu doprovodných služeb a péče o klienta. Mimochodem toto je také jedna z cest, jak se mohou banky bránit odchodu klientů se svými úvěry ke konkurenci.

Žadatelé o úvěr jsou svým způsobem na českém finančním trhu unikátní svou finanční gramotností. I přesto, že banky výrazně zjednodušily a ulehčily proces vyřízení hypotéky, stále je to jeden z produktů, který klade dosti vysoké nároky nejen na klientův čas, ale také intelekt, resp. informovanost (pokud se tedy plně nesvěří do rukou hypotečních brokerů). Čas především v době zpracování hypotéky, zdravý úsudek v tzv. předhypoteční části při výběru poskytovatele hypotéky.

Jak a podle čeho se klienti rozhodují?

Otázku "jak a podle čeho se klienti rozhodují?" si položili na začátku tohoto roku autoři nezávislých průzkumů, které si nechala u společností TNS AISA a CONFESS Research zpracovat Československá obchodní banka (ČSOB).

Klient zvažující pořízení bydlení na úvěr ve většině případů začíná s vyhledáváním prvotních informací na internetu (celých 90 %). V této prvotní fázi klienti vybírají z nabídek hypotečních bank především na základě tzv. „tvrdých dat“. Nejdůležitějším faktorem v této fázi je výše úrokových sazeb, tento parametr uvedlo v průzkumu 50 % dotazovaných. Následuje délka splatnosti úvěru (33 %) a rychlost a jednoduchost vyřízení úvěru (13 %). Mezi dalšími faktory uvádí klienti také výše poplatku za vyřízení hypotéky, možnost, resp. poplatek za předčasné splacení.

Na základě základních informací si klient vybere 3 – 4 banky, kam následně zamíří pro bližší informace a konkrétní modelaci úvěru. Zajímavostí je, že klienti při sestavování užšího výběru bank dají také z velké části na reference svých známých a přátel.

Po reálné návštěvě poboček, získání dalších relevantních informací a zkušeností začínají u však u žadatelů převládat tzv. měkké motivační faktory. Ke konečnému rozhodnutí nakonec klienti nejčastěji dospějí na základě výše měsíční splátky úvěru, což považuje za důležité 36 % dotazovaných, na základě kvality doprovodných služeb, dojmu a spokojenosti s poskytnutým servisem (36 %) a také srozumitelnosti a rychlosti jednání (19 %).

Čeho se naopak klienti nejvíce obávají při výběru hypotéky?

Logicky největší obavy mají potencionální žadatelé o úvěr z neočekávaných situací v budoucnu, které mohou zapříčinit, že nebudou schopni plnit své závazky a řádně splácet hypotéku. Tuto obavu vyjádřilo 25 % respondentů. S tímto faktorem souvisí také obava z růstu úrokové sazby úvěru po skončení fixačního období (21 %). Administrativní náročnost celého procesu vyřízení hypotéky uvedlo 9 % oslovených. Dále se potenciální klienti bank obávají klamných a zavádějících informací, skrytých poplatků atp.

Realita v bankách

Klienti mají ve svých motivačních faktorech jasno. Jaká je však realita v bankách? ČSOB si na toto téma nechala zpracovat další průzkum, který realizovala společnost Market Vision. Průzkum proběhl v deseti bankách poskytujících hypotéky, a to formou mystery shoppingů, tedy fiktivních nákupů, kterých proběhlo celkem 130. Hodnotili celkovou spokojenost s obsluhou, formu komunikace bankovních poradců a informační otevřenost bank. 

Celkové hodnocení skončilo pro banky velice pozitivně. Více než v 50 % převládala u fiktivních klientů spokojenost s poskytnutým servisem. Nicméně doporučení pro zlepšení se našlo hned několik. Banky by měly více zapracovat na transparentnosti svých produktů. Modelace hypoték nezřídka postrádaly další informace o poplatcích za vedení úvěrového účtu, poplatku za zpracování a sazby nebyly uváděny včetně R.P.S.N. Nedostatky v oblasti přímé komunikace bankovních poradců spočívá především v častém používání příliš odborného jazka a odosobnělé komunikaci.