Hypoteční úvěry: Studie odhalila velké rozdíly mezi službami jednotlivých českých bank

„Hodnocení obsluhy, které se zájemcům o hypotéky dostává ze strany nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností, potvrzuje mezi jednotlivými poskytovateli poměrně významné rozdíly,“ komentoval třináctý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Z celkem dvanácti hodnocených oblastí našeho Indexu kvality obsluhy jsme největší rozdíl zaznamenali v kvalitě infolinek jednotlivých bank, nejmenší v interiéru jejich poboček a vzhledu webových stránek. Celkové subjektivní vnímání jednotlivých společností ze strany zákazníků ovšem vykázalo rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou v překvapivé výši až 40 procentních bodů.“
Hlavním cílem studie bylo tradiční zmapování, vyhodnocení a srovnání kvality procesu poskytovaného jednotlivými společnostmi při nabídce hypotečních úvěrů. Výzkum probíhal formou tzv. mystery shoppingu. Vybraní a vyškolení spolupracovníci agentury při něm navštěvovali pobočky 12 různých bank[1] jako jejich potenciální zájemci o hypoteční úvěr, jejichž záměrem bylo financovat maximální možnou výši ceny pořizované nemovitosti. Následující proces vedení obchodního jednání již byl plně v kompetenci osloveného poradce.
Pro hodnocení kvality obsluhy Market Vision využívá tzv. Index kvality obsluhy, který obsahuje porovnání zhruba 40 vybraných ukazatelů a jejich přepočet na základě váženého průměru. Nejlépe ze všech sledovaných společností si na jeho základě vedla MONETA Money Bank s výsledkem 78 %, následovaná v těsném závěsu Equa Bank (75 %) a Hypoteční bankou (74 %). Naopak nejhlouběji za průměrem trhu – a to prakticky ve všech hodnocených kritériích – zaostala Fio banka (celkem 49 %). „Průměrný tržní benchmark se ovšem pohyboval jen na úrovni 66 procent a ve srovnání s loňskými výsledky se snížil o dva procentní body. Mohlo by se zdát, jako by si v tomto směru bankovní ústavy z vývoje trhu příliš hlavu nedělaly a nedbaly o zvyšování úrovně svých služeb,“ poznamenal Michal Skalický.
S ohledem na stávající doporučení České národní banky spolupracovníci agentury sledovali také to, jak se banky staví k poskytování hypoték na více než 80 procent hodnoty nemovitosti (80 % loan-to-value; LTV). „V tomto směru nás banky naopak příjemně překvapily. Potvrdilo se, že bankovní poradci všech sledovaných společností jednají v souladu s direktivami České národní banky a stanovená pravidla při nabídce klientům respektují,“ konstatoval Michal Skalický.
Podrobné srovnání jednotlivých bank, jejich poboček a poradců najdou zájemci ve volně prodejné studii Hypotéky 2018 – Benchmark kvality prodeje hypotečních úvěrů na tuzemském trhu. Obsahuje hodnocení celkem 116 mystery návštěv.
[1] Česká spořitelna, ČSOB, Equa bank, Fio banka, Hypoteční banka, Komerční banka, mBank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank, Sberbank, UniCredit Bank a Wüstenrot
Tisková zpráva: Market Vision