Krize prověřila u bank schopnost rychlé reakce

Volali jste někdy na zákaznickou linku bank, případně jste žádali o odpověď elektronicky? I kvalita této komunikace může leccos prozradit o tom, jak si banky váží svých klientů. Agentura STEM/MARK na toto téma zpracovala rozsáhlý průzkum a nyní prezentovala jeho výsledky.

Agentura STEM/MARK, specialista na marketingový výzkum, "využila" stávající nepřehledné situace související s krizí na světových finančních trzích a otestovala komunikační schopnosti a především rychlost s jakou jsou banky schopny klientům poskytnout relevantní informace o současné situaci.

Autoři průzkumu prostřednictvím emailu kontaktovali níže uvedené banky a zajímali se o vliv finanční krize ve Spojených státech na české banky (otázka č. 1), dále se dotazovali na pojištění vkladů a možnosti výběru hotovosti (2). A poslední 3. otázka směřovala na to, zda banky nějakým způsobem díky finanční krizi v USA změnily poplatkovou politiku, případně změnily podmínky poskytování hypotéčních úvěrů (3). Reakční doby zachycuje následující tabulka č. 1.

Tabulka 1: Rychlost reakce bank do 24 hodin od zaslání dotazu

Banka	Otázka 1	Otázka 2	Otázka 3
Česká spořitelna	0:25	1:54	1:11
mBank	2:37	2:52	2:34
Komerční banka	4:22	2:21	3:24
Volksbank	3:23	0:59	5:26
GE Money Bank	1:12	0:32
UniCredit Bank		4:35	0:38
ČSOB	6:46	3:35
Raiffeisenbank	3:24
Poštovní spořitelna
Citibank		23:26

Zdroj: STEM/MARK

Nejrychleji, maximálně do dvou hodin na všechny dotazy reagovala Česká spořitelna. V průběhu téhož dne odpověděla mBank, Komerční banka a Volksbank. Celkově tedy na emailové dotazy klientů bank souvisejících s krizí na finančních trzích v USA reagovaly do několika hodin pravidelně jenom čtyři české banky. Ostatní banky poskytly odpovědi v různých časových intervalech, případně do několika dnů nereagovaly vůbec.

Průzkum krizové komunikace podle agentury STEM/MARK prověřil a potvrdil dlouhodobou kvalitu elektronické komunikace České spořitelny a Komerční banky.

Schopnost podat klientům požadované informace

Agentura STEM/MARK kromě rychlosti reakce bank zveřejnila také výsledky svého rozsáhlého dlouhodobého průzkumu zaměřeného nejen na rychlost, ale také kvalitu poskytnutých informací a inovační potenciál jednotlivých bank při zlepšování elektronické komunikace se svými klienty. Při vyhodnocování agentura přihlíží k nekolika faktorům s různou váhou důležitosti. Pořadí bank se poté určí podle počtu dosažených bodů ukazatele e-CPI.

V rámci měření byly bankovní instituce dotázány na rozsáhlé spektrum produktů a služeb nabízených běžným zákazníkům i podnikatelům. Výzkumná studie se vedle tradičních témat soustředila také na zavádění inovací (on-line aplikace pro klienty, depozitní bankomat, poskytování služby cash back apod.) Jedním z parametrů ovlivňující konečnou hodnotu indexu e-CPI byla rovněž schopnost řešit krizové situace. Konkrétně v červenci 2008 autoři studie testovali schopnost bank klientům poskytnout informace k rychlému propadu amerického dolaru.

Do průzkumu bylo opět zařazeno 10 tuzemských nejvýznamnějších bank obsluhující retailovou klientelu. Konečné pořadí zobrazuje následující graf (1).  

Graf 1: Pořadí bank dle výsledného e-CPI

Zdroj: STEM/MARK

Z výsledků čtvrtletního dotazování zákaznických center bank vyplývá, že nejvyšší úroveň elektronické komunikace s klienty dosáhla Česká spořitelna (e-CPI 89,3), u níž výzkumníci zdůrazňují především zdvořilý přístup operátorů k volajícím, těsně za spořitelnou skončila Komerční banka, bronzovou medaili získala Volksbank. Naopak nejnižší bodové indexové skóre (e-CPI 4,2) patří Citibank. Za pozornost stojí, že výsledek víceméně koresponduje s průzkumem reakční doby zákaznických center.   

V konečném hodnocení agentura STEM/MARK uvádí: "Česká spořitelna společně s Komerční bankou dosahují nejvyšší úrovně obsahové stránky emailových odpovědí, reagují promptně a na všechny zaslané dotazy."

Jak si na tom stojí české banky v porovnání se slovenskou konkurencí?

Průzkum kvality personálu zákaznických center slovenských bank a úrovně jejich elektronické komunikace prověřili výzkumníci agentury STEM/MARK také na Slovensku, kde navíc proběhl doplňkový průzkum na otázkách souvisejících s plánovaným přijetím eura.(jeho výsledky však nejsou součástí grafu (2)). Banky zapojené do průzkumu byly opět hodnoceny na základě dosaženého indexového skóre e-CPI.

Nejlepších výsledků v tomto průzkumu dosáhla slovenská VÚB Banka (e-CPI = 85,4). Následující graf (2) přináší porovnání bank, které mají zastoupení jak v České republice, tak na Slovensku. Nejlepšího skóre v tomto měření sil dosáhla  dosáhla Česká spořitelna (e-CPI =89,3), česká pobočka Volksbank (e-CPI = 79,9) a slovenská Istrobanka (e-CPI = 72,7). 

Graf 2: Srovnání výsledků bankovních skupin působících v ČR a SR
Zdroj: STEM/MARK

Agentura v závěru své zprávy uvádí, že tento dlouhodobý průzkum byl paralelně realizován také mezi společnostmi působícími v oblasti telekomunikací (bohužel nebylo specifikáno), přičemž průzkum jednoznačně prokázal vyšší kvalitu elektronické komunikace bank. Upozornil zejména na rozdíl při poskytování relevantních a vyčerpávajících informací zákazníkům. Což není pro banky vůbec špatné vysvědčení.