Služby realitních kanceláří: Bída a tragédie?

Služby poskytované realitními kancelářemi se liší, stejně jako vystupování a profesionalita realitních makléřů. Brouzdání ve vodách brněnského trhu s byty ukázalo, že je nelehké narazit na profesionálně vystupujícího makléře. Jako by většina lovila kupce podobně, jako rybář loví ryby. Přesto se jeden našel. Jak tento „nejlepší“ makléř postupoval?

Jak to dělal nejlepší makléř

Ze zkušenosti z patnácti prohlídek by mohl být hodnocením na školské stupnici od jedné do pěti jedničkou ohodnocen pouze jeden makléř. Makléř zastupoval realitní kancelář, která pracuje pod značkou celosvětové realitní sítě, a to díky franchisingu. Při prvotním telefonickém kontaktu si skutečně systémem promyšlených otázek prověřil, že byt skutečně odpovídá představám kupujícího, a teprve potom dohodnul prohlídku.

Na místo prohlídky došel v pětiminutovém předstihu. Podáním ruky, s úsměvem a se zdvihnutým obočím navázal první kontakt. Jeho oblečení i vystupování svědčilo o jeho profesionalitě a poskytovalo pocit důvěry. Vzhledem k jeho věku bylo patrné, že se nejedná o životní zkušenosti, ale dopad školení a přípravy, kterou bezesporu absolvoval. Před samotnou prohlídkou si vyžádal podpis závazku o tom, že zájemce při koupi využije služeb jím zastupované realitní kanceláře.

V rámci úvodního rozhovoru také nabídl své služby v případě zájmu o prohlídky jiných podobných nemovitostí. Nenápadným a nenuceným způsobem také zjišťoval limity rozpočtu potenciálního kupujícího a skutečnost jeho zájmu nějaký byt skutečně koupit.

Při samotné prohlídce byl schopen nenucenou formou vyzdvihnout výhody nabízeného bytu. Po skončení prohlídky vedl rozhovor a ptal se na pocity. Řekl něco takového: „Vím, že první dojem je ten důležitý a předurčuje to, zda byste případně měl o byt zájem. Jaké jsou z prohlídky bytu vaše dojmy?“ Je pravděpodobné, že díky tomuto získává jedinečnou zpětnou vazbu o případných nevýhodách bytu a informaci o tom, co by případně mohlo další zájemce od koupě odrazovat. Pak podle toho může lépe uzpůsobit prezentaci nemovitosti. Diskusi o prohlížené nemovitosti ukončil s tím, že za dva dny zavolá. V krátkosti dokázal shrnout, jaké výhody a přidanou hodnotu jím zastupovaná realitní kancelář kupujícímu poskytuje. Předal vizitku, poděkoval zájem a rozloučil se.

Když byly zjišťovány další podrobnosti o nabízeném bytu, byla kupujícím odhalena jedna zásadní nevýhoda – v dané lokalitě na stejné ulici se nachází jeden dům, kam město do nájemních bytů stěhuje různé „problémové“ občany. Kriminalita a problémy v tomto domě byly natolik velké, že musel být do onoho domu nainstalován kamerový systém. Když bylo toto opatření provedeno, kriminalita se přesunula do ostatních domů v ulici. Z pohledu zájemce o koupi bytu jednoznačný faktor, který dává varování, že v budoucnu se problémy mohou stupňovat. Při samotné prohlídce existovala nepatrná indicie naznačující tento problém. Při vchodu do panelového domu, ve kterém se byt nachází, je nutné odemknout dvoje vstupní dveře. Když zájemce vyslovil nad takovou praktikou údiv, majitel bytu odpověděl: „To tu je už pravidlo. Ukradli nám tu na chodbách hydranty a od té doby to každý důsledně zamyká.“

Když po dvou dnech pan makléř zavolal a dozvěděl se o odhalené zradě, pokusil se ji zlehčit: „Něco takového tam je, ale ten problémový dům se nachází až na konci ulice.“ Rozhovor pohotově převedl na nabídku jiných bytů a zmínil také možnost předávání nových nabídek emailem.

Jaký je převládající přístup realitních kanceláří

Drtivá většina realitních makléřů prohlídky bytů uskutečňovala stylem, kterým rybář loví ryby. Má svou udici, na kterou dává návnadu a věří, že se nějaká ryba chytne. A tak se běžně stává, že makléř slíbí, že sdělí termín prohlídky, ale už se vůbec neozve. Při zpětném volání je překvapen a o ničem neví. Jiná paní makléřka slíbila, že připraví prohlídky nemovitostí a ozve se, ale slib vůbec nedodržela. V jednom případě bylo pro vytvoření tlaku na zájemce použito sdělení: „Budu mluvit otevřeně, ještě je tu jeden zájemce a byt dostane ten, kdo bude první.“

Většina makléřů dorazila na místo prohlídky včas. Ve dvou případech se makléř bez omluvy opozdil o nějakých pět minut. Jeden makléř nepřišel vůbec a telefon nezvedal. V jednom případě se paní makléřka telefonicky omluvila, že uvázla v zácpě a bude mít drobné zpoždění.

Typická prezentace makléře zahrnuje shrnutí mnoha výhod, které bude byt skýtat. Údajnou výhodou v jednom případě byla podstatná sleva z ceny, pokud kupující část kupní ceny zaplatí „z ruky do ruky“. Rizika s takovýmto nelegálním krokem související již makléř neuvedl.

Na nevýhody neupozornil žádný makléř. Občas se vyskytla i nějaká zamlžená, nepravdivá nebo polopravdivá informace. Zájemce byl třeba mylně informován o výhodné orientaci oken bytu. Jenže slova makléře byla v rozporu s tím, co zájemce díky kompasu před chvílí zjistil. Když stál u okna a vypadalo to, že se kochá pohledem z okna, určoval kompasem světovou orientaci.

Informace, které kupující potřebuje pro stanovení vnitřní hodnoty bytu, nebývají běžně sdělovány. Při dotazování na tyto důležité informace bývají tyto zodpovězeny jen částečně. Například skutečnost, že se k bytu váže převzetí úvěru, který byl přijat na rekonstrukci domu, se zájemce dozví až po vyptávání se na tyto skutečnosti.

Služby realitních kanceláří, jejich cena a rozsah

Personalista sestavující profil vhodného kandidáta na pozici realitního makléře by v seznamu požadavků na prvním místě asi uvedl komunikativnost a vystupování. Při prohlídkách brněnských bytů šlo narazit i na makléře, kteří takový požadavek spíše nenaplňovali. Bylo to například oblečení v podobě vytahaného trička a riflí. Pocitově to nepůsobilo příliš důvěryhodně. Stejně tak se vyskytly odrazující případy emočně nepříliš inteligentního vystupování. V takových případech komunikace poněkud vázla, a pokud by zájemce neudržel strukturu prohlídky, nic by se nedozvěděl.

Většina realitních kanceláří v případě navštívených bytů žádá provizi ve 5 % z kupní ceny. Není běžné, že by byl kupující s výší provize předem seznámen. Na přímý dotaz je uvedena procentuální hodnota, ale neexistuje upozornění, že je nutné připočíst dvacetiprocentní DPH (je-li kancelář plátcem DPH). Výjimečně při uskutečněných prohlídkách brněnských bytů někdo nabídl provizi ve výši 4 %. Spíše výjimečně bylo sděleno, že na výši provize se lze domluvit a že by bylo možné ji snížit.

I když jsou provize srovnatelné, služby realitních kanceláří se značně liší a nejde jen o profesionalitu realitního makléře. Spíše výjimečně (z pohledu navštívených bytů) se našly realitní kanceláře, které nabízí sepsání smlouvy advokátem a převod peněz prostřednictvím advokátní úschovy.

V případech, kdy se před prohlídkou uzavírala dohoda o tom, že zájemce nekoupí daný byt jinak než přes realitní kancelář, která prohlídku zprostředkovala, byla výše provize v dohodě uvedena. Zkušenost ukázala, že podpis takové dohody z pozice kupujícího může znamenat skrytá rizika. Může se třeba stát, že při prohlídce se zaváže, že nekoupí byt jinak než přes tuto realitní kancelář. Jenže již je třeba utajeno, že majitel bytu podepsal jiné realitní kanceláři závazek, že to neprodá jinak, než přes ni. A je tu problém.

Existuje i jiné riziko. Kupující se může upsat k tomu, že za nabízený byt v nabídkové ceně 1,6 mil. Kč zaplatí „provizi za zprostředkování ve výši 5 % z kupní ceny +20 % DPH, minimálně však 50 000 Kč + 20 % DPH“. Z dohody už ovšem nevyplývá, zda realitní kancelář poskytne nějaké jiné služby, než jen samotnou prohlídku a kontakt na prodávajícího. Neznalý podepíše, byt se mu zalíbí a bude vyhovovat, ale má problém. Nečetl, podepsal, a ponese další náklady. Společně s dovětkem uvedeným v dohodě, že „veškeré spory vznikající z této dohody a v souvislosti s ní budou projednávány a rozhodovány s vyloučením pravomoci obecných soudů,“ se prohlídka může stát skrytou pastí. V jednom případě měla být podepsána dohoda o prohlídce nemovitosti, ale makléř neměl k dispozici kopii dohody pro zájemce. Řekl, že to běžně nikdo ani nechce.