EUR 24.755

USD 23.747

REPO sazba ČNB 7.00 %

Inflace 16.0 %

EUR 24.755

USD 23.747

Text: Monika Lukešová

11. 10. 2011

2 komentáře

Produktové znalosti hypotečních poradců jsou nevyrovnané, ukázala studie

 


 

Průzkum probíhal v deseti vybraných bankách a soustředil se na internetové stránky, kvalitu informací poskytnutých na infolince, prostředí, dostupnost banky a na vlastní jednání se zástupcem banky.
 

Profil testujícího
  • Úvěr na 1,5 milionu korun, 1 milion má z vlastních zdrojů

  • Splatnost úvěru 25 let, fixace na 3 roky

  • Ženatý/vdaná, jedno pětileté dítě

  • Vysokoškolské vzdělání

  • Čistý příjem domácnosti – 46 tisíc korun měsíčně

    REKLAMA

  • Obchodní zástupce, délka pracovního poměru – 5 let

  • Pravidelné měsíční závazky – 2 tisíce Kč

  • Bez běžného účtu v testované bance

  • Kupuje již existující nemovitost – byt v osobním vlastnictví

 

REKLAMA

V loňském roce společnost Market Vision zavedla novou metodologie hodnocení kvality obsluhy (IKO-Index kvality obsluhy). Maximální hodnota indexu je 100 bodů a záleží na hodnocení podle 46 otázek z každého mystery shoppingu.

Nejlépe hodnocenou bankou se stala Raiffeisenbank s indexem kvality obsluhy ve výši 84 procent, druhá se umístila Hypoteční banka s 80 procenty.

Hypoteční poradci dopadli nejhůř

Hodnotíme-li jednotlivé kategorie, moc dobře nedopadli hypoteční poradci a operátoři na infolinkách. Vysoké hodnocení naopak získal vzhled poboček jednotlivých bank.

Produktové znalosti hypotečních poradců jsou leckdy nedostačující. I když jsou většinou zdvořilí, mluví srozumitelně a naslouchají klientům. Rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou, je v oblasti hypotečních poradců 50  procentních bodů.

U produktových znalostí dosáhl tržní průměr 52 %. Kdežto u komunikačních dovedností byl průměrný tržní výsledek 92 %. Samozřejmě jsou rozdíly mezi jednotlivými bankami.

REKLAMA

Internet je nejspolehlivější

Internetové stránky bank, které nabízejí hypoteční úvěry, dopadly dobře. Průměrné hodnocení je 83 procent. V této oblasti nejvíce zabodovala GE Money Bank a Hypoteční banka.

Hůře dopadly infolinky. Operátoři prý sice působili příjemně a profesionálně, ale jen 63 procent z oslovených dokázalo poskytnout o požadovaném produktu alespoň základní informace. Nadprůměrné hodnocení dostaly infolinky Hypoteční banky, Komerční banky, UniCredit Bank, ČSOB a Raiffeisesnbank.

Nejhezčí pobočky má mBank

Co se vzhledu týče, byl interiér i exteriér bank hodnocen podobně. Tržní průměr dosáhl u této kategorie 88 procent. Pod tuto hodnotu se dostaly pobočky Poštovní spořitelny, Hypoteční banky a Volksbank. Nejhezčí pobočky pak podle hodnotících má mBank, Komerční banka, Raiffeisenbank, UniCredit Bank a ČSOB.

Mystery story – základní scénář

 

Mystery shopping společnosti Market Vision začal hodnocením internetových stránek a kontaktováním infolinky s požadavkem na informace o hypotečních úvěrech. Dále testující postupoval na základě domluvy s operátorem infolinky. Každý testující vystupoval jako částečně informovaný klient, aktivitu nechával na straně poradce, jehož návrhy neodmítal, ale diskutoval o nich a pokládal doplňující otázky.

Vstoupit do diskuze 2 komentáře

Vývoj fincentrum hypoindexu

%5.71 Aktuální výše Hypoindexu

2.4%

2.51%

2.61%

2.67%

2.84%

3.14%

3.39%

3.81%

4.14%

4.52%

4.62%

4.88%

5.33%

5.71%
Historie vývoje



Diskuze k článku

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna, vyžadované informace jsou označeny hvězdičkou.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

 
 
 

 
  • pf

    11 října, 2011

    a kompletni vysledky pruzkumu, nejlepe v nejake prehledne tabulce by nebyly? nebo alespon odkaz?

    Odpovědět

  • vodkaaš

    13 října, 2011

    Vzorov. tabulka
    http://srovnani.info/