Kvalita obsluhy zájemců o hypotéku u tuzemských bank se meziročně zlepšila

„Současné výsledky opět vykazují růstový trend průměrného tržního hodnocení, jehož nejvyšší úroveň byla 70 % v roce 2019,“ otevírá pohled na aktuální naměřené hodnoty Michal Skalický, senior consultant společnosti Market Vision, která Studii již více než 15 let každoročně realizuje. „Při nastavování nových ročníků je jedním ze zásadních faktorů udržení co možná nejvyšší míry kontinuity k porovnávání vývoje výsledků v čase a změny tak bývají minimální. Oproti předchozím rokům jsme nyní ale do bodovaného hodnocení nově doplnili sledování zpětného kontaktu ze strany bankéřů po absolvovaném jednání a po přepočtení výsledků se zahrnutím této oblasti vychází průměrné hodnocení na 63 %. Toto bude ale relevantní k porovnání až pro další roky, předchozí nastavení se posledních několik let neměnilo a výsledky tak jsou zcela srovnatelné v čase, přibližuje principy hodnocení a sledování vývoje trhu Skalický.

A zároveň dodává, že při přípravě nastavení se nelze vyhnout novým trendům: „Od loňského ročníku jsme zohlednili možnou formu vzdálené obsluhy, která se v poslední době začala rozšiřovat, což letošní výsledky Studie potvrzují. Konkrétně ve 31 % z 90 sledovaných procesů došlo k obsloužení klienta pouze na dálku (výhradně po telefonu, nikoliv formou video-schůzky, aj.), což představuje meziročně o 11 p.b. více. V případě České spořitelny, mBank a Raiffeisenbank se jednalo o rovnou polovinu z 10 procesů realizovaných u každé společnosti,“ doplňuje Skalický.

Za nejlépe hodnocenou MONETA Money Bank (74 %) se umístily Komerční banka a Raiffeisenbank se shodným ziskem 72 %. Raiffeisenbank byla zároveň nejlepší v hodnocení pouze samostatné oblasti jednání s klientem představující nejvýznamnější z dílčích sledovaných výstupů (dalšími jsou internetové stránky, infolinka a subjektivní hodnocení mystery shopperů): „Pořadí sledovaných společností je dlouhodobě stabilní a vysoce konzistentní. Za zmínku stojí v poslední době pozorované zlepšování v případě Komerční banky, která byla v roce 2019 na předposledním, v roce 2021 na pátém a nyní již na druhém místě celkového žebříčku. Tento trend se nám v loňském roce potvrdil rovněž u druhé pravidelně realizované studie hodnotící úroveň kvality obsluhy reálných klientů u nejvýznamnějších tuzemských bank, kde Komerční banka postoupila ze šestého na třetí nejlepší umístění,“ doplňuje Skalický výsledky pohledem jednotlivých sledovaných společností.

„K již zmíněnému stejnému typu studie na téma obsluhy reálných klientů bychom letos na podzim rádi spustili ještě další nový typ, který aktuálně diskutujeme s našimi klienty. A zatím to vypadá, že by mohlo jít o srovnání kvality obsluhy zájemců o zhodnocení / investování volných finančních prostředků, ale finální rozhodnutí ještě nepadlo,“ uzavírá a přibližuje další plány ze strany společnosti Market Vision Michal Skalický.