I dodavatel se občas mýlí. Jak reklamovat vyúčtování energií?

Chyba ve výpočtu finální částky nebo v odečtu spotřeby, nedodržení termínu zaslání faktury nebo uvedení špatné ceny. To jsou podle spotřebitelských organizací i Energetického regulačního úřadu (ERÚ) nejčastější důvody reklamací vyúčtování za elektřinu nebo zemní plyn.
„Většina stížností celkem přirozeně míří na výši fakturované částky, případně na to, že vyúčtování nedorazilo vůbec nebo se zpožděním. V takových případech zašlete dodavateli ihned písemnou reklamaci. Telefonát nestačí, potřebujete mít v ruce jasný doklad,“ říká Stanislav Trávníček, předseda Rady ERÚ.
S reklamacemi pomáhá lidem také spotřebitelská organizace dTest. „Nejčastěji jde o vady v odebraném množství, například kvůli vadám měřidel nebo špatně provedenému vyúčtování. Setkáváme se i s reklamacemi z důvodů chybné ceny, když například dodavatel zvedne poplatky a spotřebitel to nezaznamená,“ konstatuje šéfka dTestu Eduarda Hekšová. Dodává však, že ne všechny stížnosti odběratelů jsou vždy oprávněné.

15 dní na vyřízení reklamace

Celkový počet reklamací, které lidé ročně pošlou svým dodavatelům, nikdo neeviduje. Mohou to být ale desítky tisíc za rok. „Měsíčně vyřídíme zhruba tisíc reklamací. Za minulý rok jsme celkem dostali 11 200 reklamací,“ sděluje Martina Slavíková, tisková mluvčí společnosti E.ON. Podle Hany Novotné, tiskové mluvčí společnosti Bohemia Energy, pak zákazníci u tohoto dodavatele energií reklamují zhruba půl procenta zúčtovacích faktur.
Na vyřízení reklamované faktury mají energetické firmy patnáct kalendářních dní a lhůta běží od doručení zásilky. „I proto je důležitá písemná forma reklamace. Pokud ji dodavatel uzná jako oprávněnou, do třicátého dne musí vypořádat finanční dopady,“ připomíná Stanislav Trávníček. Upozorňuje také, že reklamace sama o sobě nemá odkladný účinek. To znamená, že i když lidé s fakturovanou částkou nesouhlasí, musí ji zaplatit. Teprve po kladném vyřízení reklamace mají nárok na vrácení prostředků (například nedoplatku), které po nich dodavatel požadoval neoprávněně.

Chyba vzniká při odečtu

Velmi častým důvodem reklamací je už zmíněná špatně naúčtovaná spotřeba, což bývá chyba odečtu, který provádí nikoli dodavatel, ale distributor. Distribuční společnost posílá na odběrové místo své pracovníky, aby elektroměr nebo plynoměr odečetli. V době pandemie se ale více rozmohly samoodečty, kdy lidé sami hlásí spotřebu – i v tomto případě může dojít k omylu.
Proto je záhodné při obdržení faktury raději ještě jednou překontrolovat spotřebu uvedenou na faktuře a stav měřidla. „V případě reklamování vady měření je vhodné uvést také číslo elektroměru a plynoměru a přidat jako důkazy fotografie měřičů a jejich stavů,“ doporučuje Eduarda Hekšová.
Důvod reklamace pak ovlivňuje to, jak s ní bude naloženo. „V případě reklamace spotřeby nemáme na rozhodnutí o výsledku reklamace žádný vliv. Reklamaci jsme povinni předat k posouzení distributorovi a následně jsme odkázáni výhradně na jeho závěry. Pokud distributor neshledá důvody k opravě spotřeby, pak ani my jako dodavatel nemůžeme reklamaci uznat,“ konstatuje Hana Novotná. Zákazník ale může v takovém případě požádat o úřední přezkoumání funkčnosti měřidla.

Ještě je tu regulátor

V ostatních případech reklamace, například špatně uvedené ceny nebo chybě v samotném výpočtu, pak záleží hlavně na posouzení dodavatele, na uzavřené smlouvě, ceníku a obchodních podmínkách.
Podle zkušeností Eduardy Hekšové většina dodavatelů na reklamace reaguje včas a v souladu s právní úpravou. „Žádné stěžejní problémy nebo velké množství stížností jsme nezaregistrovali. Jestliže dodavatel elektřiny či plynu nevyřídí reklamaci k vaší spokojenosti nebo tak neučiní ve stanovené lhůtě, můžete se obrátit na Energetický regulační úřad, případně na soud,“ uzavírá.
 
Jak se zorientovat ve vyúčtování?
Při procházení faktury za elektřinu nebo plyn si dejte pozor na následující:

• Celková spotřeba energií. Měla by odpovídat skutečnému stavu na měřidle.
• Zúčtovací období. Zkontrolujte si, zda na sebe spotřeba v odběrném místě a související vyúčtování navazují v čase, případně kdy proběhl poslední řádný odečet z měřicího zařízení.
• Správné uvedení ceny za megawatthodinu (MWh). Cena se mohla v průběhu zúčtovacího období měnit, pokud to smlouva umožňuje. Zvýšení ceny je dodavatel povinen dopředu oznámit.
• Započítání všech uhrazených záloh. Zkontrolujte si, zda dodavatel správně spočítal celkovou výši záloh a zda započítal minulý přeplatek, pokud vám ho nevrátil na účet.
• Stanovení nových záloh dle předpokládané spotřeby. Maximální výše dodavatelem stanovených záloh je zákonem limitována předpokládanou spotřebou. Dobře nastavené zálohy by na konci zúčtovacího období neměly generovat velké přeplatky, ani nedoplatky.
• Způsob vypořádání přeplatku. Přeplatek vám může být vrácen na účet, ale také může být použitý na úhradu budoucích záloh. Podmínky u vašeho dodavatele se řídí smlouvou, kterou jste s ním uzavřeli.

Zdroj: ERÚ, redakčně upraveno

^REKLAMA