EUR 25.410

USD 21.683

REPO sazba ČNB 0.75 %

Inflace 4.1 %

EUR 25.410

USD 21.683

Text: Jana Zámečníková

20. 08. 2018

Čeští zákazníky dospívají. Jejich očekávání od služeb jsou pořád vyšší

Až čtvrtina Čechů tvrdí, že se jejich očekávání od služeb v posledních letech zvýšila. Vyšší kvalitu čekají nejen v restauracích, ale také u finančních služeb jako vedení účtu či hotovostní půjčky, při opravě auta nebo vyšetření u zubaře. Obecně jsou dnes očekávání Čechů vysoká, jelikož žádná služba neskončila pod hranicí průměru. Za lepší servis si taky rádi připlatí. Proto si ani u méně populárnějších služeb neváhají dupnout. V případě nespokojenosti drtivá většina neváhá a odchází ke konkurenci. Vyplývá to z reprezentativního průzkumu společnosti Home Credit.*



 


Náš zákazník náš pán
Společnosti si v posledních letech dobře uvědomují, že zákazníkům nestačí jen nabídnout dobrou službu za rozumnou cenu. I proto ve firmách roste význam oddělení zákaznické spokojenosti. Ale nejen kvalita a cena rozhodují o tom, pro koho se zákazník rozhodne. Hned za nimi dle Čechů stojí rychlost, jednoduchost a přátelský přístup. Pozitivní obraz o společnosti může zlepšit taky malá pozornost nebo překvapení.
Z průzkumu vyplývá, že zdaleka nejvyšší očekávání mají lidé od nabídek běžného účtu. Souvisí to právě s tím, že se jedná o jejich peníze, které nehodlají vložit do rukou jen tak někomu. Bankovní trh je široký, a proto kromě základních služeb čekají i další výhody. Na opačné straně stojí cestování vlakem, kdy lidé při nákupu nečekají od služby nic krom toho, aby se dostali do cíle a vlak byl alespoň trochu čistý. Každý pátý respondent svá očekávání od cesty vlakem v posledních třech letech dokonce snížil. Služby dopravce neurazí ani nenadchnou, na druhé straně v případě pozitivního zážitků může jen překvapit.
„Češi jsou v poslední dekádě mnohem emancipovanějšími zákazníky, což výrazně mění činnost a priority společností ve snaze udržet si staré, či získat nové klienty. Postoj Čechů se mění i při výběru méně populárních služeb, jako je například žádost o hotovostní půjčku, od které mají lidé poměrně vysoká očekávání, přičemž na stejné úrovni se ocitla i návštěva zubaře či restaurace. Pro nás je to dobrá zpráva, když víme, že lidé nečekají jen rychlé peníze, ale ocení i kvalitní servis a bezpečnost. To ale neznamená, že výhodná cena není důležitá, naopak, ta je již samozřejmostí,“ vysvětluje manažér zákaznické spokojenosti společnosti Home Credit Miroslav Zborovský. 
Právě očekávání spojené s finančními službami se v posledních třech letech zvýšilo u každého třetího respondenta. Nejčastějším důvodem je uvědomení si svého postavení jako platícího klienta, přičemž zákazník odmítá platit více za nekvalitní služby nebo špatný servis. Mnozí z respondentů přiznali, že změna přišla taky s věkem, zkušenostmi a neméně i změnou hodnot a potřeb. „Lidé si více váží svého času, proto oceňují automatizace procesů, online možnosti, potrpí si i na individuální a přátelský přístup společností. To koneckonců vyplývá i z poslední studie o trendech v prodeji společnosti Trendwatchinu a skutečně to sledujeme v praxi na našich vlastních zákaznících,“ dodává Zborovský.
Za dobrou zkušeností stojí spousta práce
Na dobré zkušenosti má zásluhy často celá řada lidí. V restauraci jsou to například číšníci, kuchaři, promotéři i marketéři, kteří hosta nasměrovali k tomu, aby si ze všech restaurací vybral právě tu jejich. Podle průzkumu se na posledním pozitivním zážitku respondenta u služeb ve většině případů výraznou měrou podílejí ochota, vstřícnost a kompetentnost zaměstnanců. Méně často to pak bývá malý dárek nebo povedená kompenzace za chyby.
V naší společnosti se snažíme pozitivně motivovat zaměstnance k co nejlepšímu přístupu, a to například prostřednictvím zveřejňování kladných hodnocení zaměstnanců samotnými klienty. Pravidelně sledujeme nedostatky v procesech a snažíme se je odstraňovat. V současnosti jsme schopni vyřešit až devadesát procent stížností do druhého dne,“ prozradil manažer zákaznické spokojenosti společnosti Home Credit.
*Průzkum probíhal od 18. do 24. května metodou CAWI, na reprezentativním vzorku české populace. Odpovídalo 400 respondentů ve věku 18-60 let.
Tisková zpráva: Home Credit

Vstoupit do diskuze Žádný příspěvek

Vývoj fincentrum hypoindexu

%2.32 Aktuální výše Hypoindexu

2.21%

2.15%

2.11%

2.07%

2.02%

1.98%

1.96%

1.94%

1.93%

1.94%

1.98%

2.06%

2.13%

2.23%

2.32%
Historie vývoje


Související články

Prodeje nových bytů v Praze jsou rekordní, rekordní je i nízká nabídka

Zájem o nové bydlení v metropoli překonal veškeré dosavadní rekordy. Během druhého čtvrtletí letošního roku se podle analýzy společností Central Group, Trigema a Skanska Reality prodalo 2650 nových bytů, což je nejvíce v historii. Naopak počet nabízených jednotek se snížil na 3350. Jedná se o nejnižší počet za celou dobu sledování trhu.

Text: Milan Vodička

Foto: Shutterstock

29. 07. 2021

Nemovitosti vnímá jako bezpečnou investici polovina Čechů

Foto: Shutterstock Téměř polovina Čechů (47,4 %) považuje nákup nemovitosti za bezpečnou investici, která přinese očekávaný výnos. Další pětina lidí (19,4 %), kteří by do nich investovali, je vnímá jako záložní variantu na důchod nebo pro jiné členy rodiny. Ovšem s tím, že jim taková nemovitost mezitím vydělává peníze díky pronájmu. Údaje vyplývají z průzkumu […]

Text: Milan Vodička

29. 04. 2021

Průzkum: Mladí sní o bydlení v rodinném domě se zahradou a bazénem

Foto: Shutterstock Ačkoliv ceny nemovitostí rostou v České republice téměř nejrychleji ze všech zemí EU, Česko stále patří mezi státy s cenově dostupným bydlením. Pouze 7,1 % populace žije v domácnostech, kde náklady na bydlení představují více než 40 % disponibilního příjmu. Přesto je pro řadu mladých lidí vlastní bydlení prozatím nedostupné. Do budoucna si jej ale plánuje […]

Text: Milan Vodička

13. 04. 2021


Diskuze k článku

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna, vyžadované informace jsou označeny hvězdičkou.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

 
 
 



Užíváme cookies, abychom vám zajistili co možná nejsnadnější použití našich webových stránek. Pokud budete nadále prohlížet naše stránky předpokládáme, že s použitím cookies souhlasíte.